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汽修廠客戶投訴難纏?這幾招輕松化解!

發布日期:2020-06-14 21:29:46  作者:車店長  來源:車店長  訪問量:188

[導讀]:遇到這種情況,我們可以將汽車維修管理軟件中列出的服務明細和價格明細告知客戶,并告知客戶這些收費是合情合理,沒有欺瞞消費者,且我們的服務以及技術絕對值得...

  開店做生意,自然會遇到形形色色的人,當你遇到汽修廠客戶投訴難纏等問題時,你會怎么做呢?別急,今天車店長教大家這幾招輕松化解。

  常見的客戶投訴難纏情形:


汽修廠客戶投訴難纏?這幾招輕松化解!1


  情形一:遇到刁難的客戶

  性別、年齡、學歷、社會經歷等的不同,造就的人也不一樣。再加上人生不如意事十之八九,我們接待的客戶,說不準因為工作或生活不順心,導致心情不悅,在面對我們的服務時,就會有所挑剔。

  面對這種情況,汽修廠的員工應當在日常服務客戶時,認真揣測客戶心理,掌握不同客戶的性格和生活特點,并為客戶提供周到、熱情、主動的服務。當遇到刁難的客戶,要先穩住客戶的情緒,通過仔細了解,清楚客戶刁難的原因,才好針對性的服務。在這個過程中,一定要保持禮貌,不要與客戶發生爭吵或沖突。如果是因為己方的問題導致的刁難,一定要保持歉意,并積極解決。如果問題一時無法解決,也要盡快向上級管理層反映,做好問題的情況記錄,并告知客戶解決問題的時間,避免客戶長時間等待。

  情形二:損害了客戶的車輛


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  維修汽車的時候,因為操作不當,導致客戶車輛有所損傷,這時候該怎么辦呢?

  原則上,我們在做汽車維修保養項目,一定要謹慎對待車輛,認真把控每一個環節。但如果一時不查,導致車主車輛受損,如果受損程度不大,因立即做彌補工作,并應該及時向店長反映,承認自己的過失。如果受損程度嚴重,應當主動與客戶取得聯系,告知原委,并誠心實意的向車主道歉,并征求客戶的意見。當客戶要求賠償時,酌情處理。

  情形三:客戶抱怨你的工作

  作為服務行業,服務好每一個客戶是自己的責任,即使挨了客戶的罵,也得做好接待工作。如果遇到客戶發脾氣,抱怨你的工作時,一定要保持冷靜,讓客戶平復心情后,再進行解釋或道歉。切記不能與客戶發生爭吵或謾罵。如果客戶無法平復,要及時和管理層匯報。

  在這個過程中,要保持彬彬有禮且不卑不亢的狀態。要知道謙恭不是卑微,過分的謙恭會讓人看起來缺乏自信,給人一種“不打自招”的感覺,很容易被客戶看不清,反而有理說不清。

  情形四:結款時候嫌太貴


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  相信很多汽修廠都碰到過這種情況,一開始談好了價格,車主也沒有表示異議,等車子修好后,將賬單提供給客戶時,客戶嫌太貴,要求少給錢。遇到這種情況,我們可以將汽車維修管理軟件中列出的服務明細和價格明細告知客戶,并告知客戶這些收費是合情合理,沒有欺瞞消費者,且我們的服務以及技術絕對值得這個價格。做到據理力爭,爭取自己應得的權益。如果客戶還要求少給錢,可以給予一定的優惠券,讓下次來消費進行減免。

  ……

  以上情形,相信很多汽修廠都碰到過,車店長就不一一例舉了。為了幫助大家更好的應對客戶投訴難纏等問題,車店長整理了幾個有效將解決客戶投訴的步驟,對照著做,絕對可以幫到你。

  解決客戶投訴難纏七招:

  第一招:安撫客戶情緒


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  話術:

  1、我非常理解您現在的感受

  2、這件事情我也遇到過,我的感受和您會一樣的

  3、我為您所遇到的問題感到非常的抱歉

  4、這的確是一件讓人很失望(氣憤、難過)的事情

  5、您告訴我的事情,對我們服務的改進有非常重要的價值

  第二招:明白事情原委

  話術:

  1、您能否告訴我這件事情的經過呢?

  2、您能否將這件事情的經過告訴我,我好把它記錄下來

  第三招:明白客戶的需求


汽修廠客戶投訴難纏?這幾招輕松化解!5


  話術:

  1、我該如何協助您呢?

  2、您看我們能為您做些什么?

  3、請問,您覺得我們怎么處理會更好?

  4、您覺得我們該如何解決這個問題,才最合適呢?

  5、還有哪些事情,您覺得不滿意或不合適呢?

  第四招:重復確認關鍵信息

  話術:

  1、問題的所在是……

  2、請讓我再確認一下您的需求,是……

  3、為了避免錯誤,請允許我總結下該為您做的事情是……

  第五招:提供解決方案


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  話術:

  1、您可以選擇……

  2、這里有一個選擇,您看……

  3、我們將盡快核實此時,并將在XX時間內回復您

  4、您可以……,我們可以提供……

  第六招:盡快解決問題

  話術:

  1、我們將立刻……請您……

  第七招:回復客戶滿意度


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  事情解決后,使用汽車維修管理軟件查詢到客戶聯系方式,并在一定時間內對客戶進行回訪,了解客戶滿意度,以增加客戶粘性。

  話術:

  1、請問,您對此次的處理是否滿意?

  2、請問,還有其他什么事情是我能為您效勞的。

  以上就是處理客戶投訴的基本狀態和流程,但在實際工作中,我們遇到的投訴情況又各不相同,最好的辦法就是具體情況,具體處理。當然,如果遇到故意惹事或無理取鬧的車主,最好的辦法就是不予理睬,或直接“請”他們離開。并且在這個過程中保留好證據,避免被“反咬一口”。

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